GESTIONEDELLOSTRESS

Modulo: Gestione dello Stress

Durata: 2 ore

Obiettivo: imparare a riconoscere lo stress nelle sue implicazioni disfunzionali nel contesto lavorativo e relazionale, apprendere strategie e tecniche per individuare le situazioni a rischio,  affrontare positivamente le criticità in atto, gestire condizioni di ansia e preoccupazione eccessive

Destinatari: dipendenti aziendali, lavoratori che operano in team, operatori di back e front office

Il modulo si propone di fornire strumenti utili a riconoscere le situazioni critiche, a favorire l’uso di strumenti per la prevenzione, l’analisi e  la gestione dello stress legato al contesto lavorativo. Particolare attenzione sarà riservata agli aspetti comunicativi e relazionali in condizioni di rischio. Saranno privilegiate modalità di apprendimento interattive, basate su tecniche quali  brainstorming, problem solving e role playing.

Programma del modulo:

- Cos’è lo stress

-  Meccanismi psicofisiologici dello stress

-  Analisi delle emozioni di base che favoriscono l'ansia e lo stress

-  Conseguenze lavorative ed extra-lavorative dello stress

-  Fattori  ambientali e lavorativi facilitanti

-  La valutazione dello stress

-  La sindrome da stress negativo, la sindrome da burn-out

-  Stress e Mobbing

-  Tecniche e strumenti per la gestione dello stress

-  Metodi e misure di prevenzione

-  Test finale

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COMUNICAZIONENELLAVORO

Modulo: Comunicazione in ambito lavorativo

Durata: 2 ore

Obiettivo: conoscere e padroneggiare gli strumenti comunicativi più adatti al contesto lavorativo, adottare modalità di relazione verbale funzionali ad un positivo clima aziendale, apprendere strategie e tecniche di comunicazione che non generino conflittualità.

Destinatari: dipendenti aziendali, lavoratori che operano in team

La finalità del presente modulo è quella di orientare il lavoratore ad una buona gestione del mezzo comunicativo in contesto aziendale, evitando modalità conflittuali  e rafforzando la coesione del suo team. Sarà adottato un metodo formativo di natura esperienziale e partecipativa, che possa far uso di strumenti di confronto e di simulazione su dinamiche reali.

Programma del modulo:

   -  La comunicazione interpersonale

   -  Gli stereotipi, i pregiudizi, le paure e gli ostacoli alla comunicazione

   -  La comunicazione in ambito lavorativo, caratteristiche e limiti

   -  Comunicazione e conflittualità, tecniche e strategie per una relazione verbale 

      funzionale

   -  Gli aspetti patologici del comunicare

   -  Comunicazione e gerarchia

   -  Test finale

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COMUNICAZIONETELEFONICA

Modulo: La comunicazione al telefono

Durata: 2 ore

Obiettivo: apprendere le tecniche comunicative affini al mezzo telefonico, fornire gli strumenti per gestire positivamente il contatto al telefono e per operare in caso di reclamo. Migliorare, inoltre, la modalità di interazione verbale in modo da ridurre incomprensioni ed errori.

Destinatari: operatori di call center, servizi di segreteria, centralinisti, venditori e responsabili gestione clienti

Finalità del modulo è favorire una maggiore conoscenza del mezzo comunicativo telefonico e, parallelamente,    incrementare le competenze in termini di assertività, capacità di ascolto, gestione dell’aggressività verbale. Si    propone, inoltre, di ottimizzare le strategie di interazione telefonica, facilitando una presenza ‘attiva’ dell’    interlocutore. Il metodo di apprendimento utilizzerà tecniche partecipative sull’uso del linguaggio e di    simulazione  conversazionale a coppia ed in gruppo.

Programma del modulo:

   -  La  comunicazione telefonica, caratteristiche

   -  Le fasi del colloquio telefonico

   -  L’interlocutore al telefono: le motivazioni, i desideri, le aspettative, gli aspetti emotivi

   -  Assertività e ascolto attivo

   -  Gestire il reclamo

   -  L’utilizzo funzionale della voce,  le frasi da evitare, il sistema a ‘imbuto’

   -  Strategie per evitare la conflittualità  al telefono

   -  Test finale

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